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当ブログをご覧いただきありがとうございます。相続税専門の税理士の岡田隆行（okatakatax.com）です。
税理士会の税務支援事業の一環で、確定申告電話相談センターの応援業務に従事しています。できる限りおだやかな対応をするように肝に銘じています。
困っているから電話をかけてくる
電話センターに回ってくる電話は、そのほとんどが高松国税局管内（四国四県）の２６ある税務署の電話番号にかけて、音声ガイダンスに従い「０」をプッシュした人です。するとその電話は、高松国税局内の電話相談センターのオペレーターにつながり、軽易なことはオペレーターが対応して、対応しきれない、やや難解な質問の場合に担当税理士に回ってくるという流れになっています。
電話をかけ始めてから、税理士に繋がるまでの経過時間はまちまちなのですが、中には相当時間が経過している方もいて、電話を取った最初から少し気が立っている気配の人も少なからずいます。
中にはさっさと答えろと言わんばかりのケンカ腰の人もいたりして、非常に気を使います。
電話をかけてくるのは、分からないことがあるからであり、分からなくて困っているからです。
困っているからかけているのに、その対応がつっけんどんだったり、冷淡な言い方をしたり、苛立っていたりしたらどうでしょう。相談者の心情としては、困っているのに冷たくあしらわれたとか、無視されたといったものでしょう。軽んじられ、馬鹿にされ、放り出されたという感情と似ているかも知れません。
それは、人間が欲してやまない「重要感を得たい」（人に大切にされたい）という感情とは正反対のものであり、そういった扱いを受けた人は不安になり、その不安が怒りの原因となります。いったん怒りモードとなった方の対応は困難を極めますから、そうならないように対応するのが賢者と言えます。
人は徹底的に社会的な生きものですから、仲間外れにされるということを極端に恐れます。それは、人類が進化の過程でもっとも長く過ごした狩猟採集生活時代の名残りなのだそうです。狩猟採集生活では数十人単位の集団を形成してその中で役割分担をして生活をします。その集団から排除されてしまうことは、死を意味します。集団の中で一定の役割を担って、必要とされていることが生きて行くのに必須の要件だった訳です。ですから、電話対応に限りませんが、決して相手を軽んじているような受け答えは避けるべきです。そのような受け答えをして得られるものは皆無で、失うものはとてつもなく大きいと考えなければなりません。
その相手の心情を想像して、できる限りおだやかに対応することを心がけています。おだやかな電話対応は相手に重要感や安心感を与え、そのことが対応している自分の信頼につながります。おだやかな対応は他ならぬ自分のためなのです。
質問内容の確認タイミング
相談者はオペレーターに自分の困りごとをひととおり話していて、その内容をかいつまんで税理士に伝達してくれます。オペレーターから電話が回された時にその内容を相手に、伝えるタイミングが難しい。オペレーターに喋った内容をくり返してくれる方がほとんどですが、中には「また同じことを言わせるのか」と言う方もいます。
質問内容の確認をうまく相談者に伝える間合いを計るのも、ひとつの修行になります。
【きょうの良事】
土地譲渡の案件が突然舞い込みました。ありがとうございます。
【きょうの料理】
鶏ミン白菜です。お揚げさんがいい味出しています。緑の葉っぱは、畑でとれた人参の葉です。スーパーではまず並んでいません。少しくせがありますが、健康的な味がします。
