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当ブログをご覧いただきありがとうございます。相続税専門の税理士の岡田隆行（okatakatax.com）です。
今年も確定申告のシーズンがやってきました。私は相続税理士ですので、個人事業の顧問先は≒零件ですからこの時期が繁忙期ということはありません。そこで、税理士会の税務支援事業には積極的に参加するようにしています。先日は電話相談センターの初日でした。
いちにち33本の電話、まだまだこれから
初日はお昼休憩１時間を挟んでの、午前９時から午後５時までの実質７時間の業務で、受けた相談電話は33本でした。電話の多い日には、受話器を置いたら、また電話が鳴るような状態で、いちにち60本を超えますので、今はまだまだ少ない方です。
電話待ちの間は何をしているのかと言えば、ちょっと理解が浅い箇所について参考書籍を調べようとすると、また電話が鳴るということの繰り返しで、相談電話の本数が少ない日でも落ちついて、調べものなどができるような状況ではありません。
「怒っているけど回していいですか？」にドキドキ
電話はオペレーターを通して転送されます。各税務署の電話番号に架けた納税者が、音声ガイダンスで「０」を選択すると、電話相談センターにつながります。そこでまずはオペレーターが対応して、対応が難しい相談を税理士に転送してくるという流れになっています。
税理士は電話を取って、オペレーターから簡単に相談内容の申し送りを受けて、納税者と替わるのですが、たまに「相手の方が怒っているのですが、代わってもらっていいですか。」という申し送りの場合があります。
初日もさっそく１本ありました。
医療費控除の明細書の書き方を説明を求めており、説明しているが怒っているけど回していいかとオペレーターに言われ、もちろん嫌でしたが、断る訳にも行かず電話を受けました。
電話の相手が怒っていると聞いただけで、怒鳴られたりしたらどうしよう、などと思考が巡って、ドキドキしてしまいます。
電話の相手は年配の男性でしたが、丁重にお話しを伺うと、医療費控除の明細書には、かかった病院ごとに、保険金などで補填された金額を記載するようになっているが、高額医療の還付金は、どの病院にかかったものが還付されているのか分からないから、どう書けばいいのかという質問でした。
答えは、「まとめて書いていただければ結構です。」なのですが、この答えを得るために何回も人が変わって時間がかかったということで立腹しているのです。
オペレーターは皆さん派遣社員の方で、当然のことながら税務相談の実務経験がないため、マニュアルどおりの回答しかできないのは仕方がありません。また、ちょっと分からないとすぐに転送するのではなく、できる限りの応答はしようと努力して考えた結果、時間がかかって、納税者が立腹してしまったということなのです。
よく聞くことは、まわって自分のため
電話なので、顔の見えない相手に、すべてを言葉で伝えなければならないという難しさがあります。分からないことの内容を、言葉でうまく表現できる人ばかりではありません。そこで一番に必要なのは、相手の話を傾聴するということです。
相手の話に耳を傾けて、まずは聞くことに徹していれば、そうそう相手が立腹するようなことはないはずです。
電話相談を受けるにあたっては、終業時間直前でもない限り、焦る必要はどこにもないのですが、じっと聞いていることは相当の我慢を伴います。つい早くこの電話をすませたいという感情が湧いてきて、話半分で相手の話を遮り、自分が勝手に想像した回答をまくし立てて電話を終えようとする。または、（よく聞いていないから）何を言っているのか分からないと言って、電話を切り上げようとする。
そういった対応では相手の怒りを買うばかりでなく、自分の感情も大いに乱れますから、良いところはひとつもありません。よく言われるように、「相手に投げかけたものが、自分に返ってくる」というのはここにもあてはまるようです。
それよりは、時間をかけて相手の話をよく聞く姿勢で臨めば、相手は言いたいことを言ったという満足感を得て、こちらの話を聞いてくれるようになります。
相手が喋っているうちは、何か言いたくてもぐっとこらえるというのは、簡単そうでありながら、実際にはなかなかに難易度の高い修行になります。
【きょうのラッキーさん】
メンタルの強い人がやっていること
「自分の評価は自分ですること」
他人目線になった途端、自信をなくしてしまう人は多い。
【きょうの良事】
ココイチのカレーで３辛を試したこと。
【きょうの料理】
赤カレイの煮つけです。鳥取県産です。
