電話の相手に重要感を持ってもらうということ　確定申告電話相談センター

当ブログをご覧いただきありがとうございます。相続税専門の税理士の岡田隆行（okatakatax.com）です。

税理士会の税務支援事業で、確定申告電話相談センターの業務に今年度も数日従事します。一日５０～６０件の電話対応をするのですが、電話をかけてくる納税者にすべてを理解してもらう必要はないということが最近分かってきました。

相手の理解度は分からない

相談者である電話の向こうの相手が、質問に対する答えをどこまで理解しているかはあまり問題ではありません。電話をかけた目的が果たせさえすればそれでいいのです。

以前は、質問された事項について、早口で喋りまくっていました。質問に対して、自分の持てる知識を総動員して、相手に分かってもらおうと必死になっていたのです。

しかし、電話対応を繰り返すうちに、電話の相手が求めていることをよく理解してその点に絞って説明をすればよいことに気がつきました。今までは余計なことを喋りすぎていたのです。

大切なのは、まずは相手の話の腰を折らずによく聞くことです。これは意外と難しいことです。相手の理解が少しでもずれていたりしたら、話の途中で口を挟んでずれていることを指摘しなければ、気がすまなかったのです。

今は、相手の話をじっくりと聴いてから、相手の理解を確かめつつ、ゆっくりとていねいに説明できるようになってきました。

米国の哲学者ウィリアムジェームズの言葉によれば、人が何よりも渇望してやまないのは自己の重要感なのだそうです。

つまり、人間は常に周りから自分の事を大事にされたいと望んでいます。それは裏返しに言えば、周りに軽んじられること、馬鹿にされることを嫌悪するということです。

相手の話をよく聴くことは、相手に重要感を与えます。そのおかげか、電話相談の相手からお叱りを受けることがほとんどなくなりました。

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