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おはようございます。税理士の岡田隆行です。
今日は税理士会の税務支援で電話相談センターの従事日でした。
一日５０件の電話対応
国税局の税理士電話相談専用部屋に籠って、オペレーターから回される一般相談ですが専門性の高い相談に対応する税理士会の一業務です。９時から１７時の従事時間（お昼休憩１時間）で、だいたい５０件前後の電話相談に対応します。
相談内容は、確定申告関連のものが大多数ですが、医療費控除、青色申告の記帳仕分けから、消費税、土地家屋の分離譲渡所得、贈与税、財産評価ものまで多岐に渡り、ある特例の添付資料は何か、申告書や、決算書の記入方法、国税庁のHPの確定申告コーナーの申告書の入力方法など種々雑多な相談の内容に対応しなければなりません。
所轄税務署の業務効率化のため
この電話相談センターは、もともとが所轄の税務署に直接かかってくる相談電話が多すぎて、業務に支障を来すことを緩和するために設置されたものです。四国四県の相談電話希望者の電話がセンターに集中してかかってくるようになっています。ですので、電話の相談者のほとんどの方は所轄税務署が電話を取っているものと認識しています。
最初所轄税務署へ電話をかけると音声案内がながれ、電話相談の番号を押してしまうとオペレーターが電話を取って、まず相談内容を聴き取り、オペレーターで対応しきれない場合に税理士部屋へ回されることとなります。したがって、相談者の方はずいぶん長い間待たされたり、なかなか思うような回答をえられずに感情的になっている方もいらっしゃいます。
お叱りを受けた理由
私は今回で電話相談３年目ですが、何度か相談者の方からお𠮟りを受けたことがあります。今思い返してみるに、お叱りを受けたのは、電話対応がつっけんどんだったり、曖昧な回答をしてしまった時だったと反省しています。
たとえば、「車両の事業使用割合について、どのように分ければいいのですか。」というご質問に、私は「あなたが使っているのだから、こちらでは分からない。自分で好きなように分ければいいでしょう。」と答えたところ、「こっちは分からないから聞いているのに、上から目線でなんですかその対応は！」と言った内容のお叱りを受けました。
そこは、もっと具体的にその車両を月に何日くらい使うのか、仕事に使うのは何日なのか、距離数で分けることはできないのかなどと、相談者の方自身がその方法なら分けられそうだと、頭の中で整理ができるような聴き取りをすべきでした。そうすれば、お叱りどころか感謝をいただけたに違いありません。
お叱りを受けない方法とは
ずいぶんな時間待たされて、イライラしている時につっけんどんな対応を受けると、それは感情的になってしまいますよね。
その怒りの感情の根底にあるのは、自尊心を傷つけられたこと、軽く見られていると感じさせてしまったこと、つまりは重要感を持たせてあげられなかったことに他なりません。
常に相手に重要感を持たせること。
人を動かす／デールカーネギー
それを実践すれば友は限りなく増え、幸せな人生を味わうことができるでしょう。それを実践しないとなると、たちまち紛争に巻き込まれ苦難に満ちた人生を歩むことになります。
今シーズンの電話相談センター従事はあと７日あります。この期間をヒューマンリレーションズの修行の期間と捉えて、如何にお叱りを受けずに感謝をいただけるか、ゲーム感覚でチャレンジしてみるつもりです。「ゲームとはなんだ！真面目にやれ！」とお叱りを受けそうですね。私の中の感覚の問題なので、お許しいただきたいと思います。
【きょうの料理】
OB月例会でのホテルのお弁当です。てんぷら、牛しゃぶ、巻きずし、煮物、焼き物、酢の物とバラエティーに富んだお弁当です。コロナの影響でホテルの料理部が休業になっているそうで、ホテル外の仕出し屋さんのお弁当になり、みなさんお喜びのようです。
