電話相談センターも５年目　話の聴きかたの訓練と捉える

当ブログをご覧いただきありがとうございます。相続税専門の税理士の岡田隆行（okatakatax.com）です。

私は２０２０年に３２年間勤務した税務署を退職して、開業税理士となりました。税理士会の税務支援の一環で確定申告期に国税局が設置する電話相談センターの相談員として、２０２１年から毎年従事しています。

☞　おだやかな対応は人のためならず　放ったものが還ってくる　電話相談センターは修行の場

得手不得手

電話相談センターでは一人の税理士相談員がおおむね４０～５０件の電話相談を１日に受けます。

相談内容は多岐にわたり、所得税であれば帳簿の記帳のしかたや、申告書の書き方、各種所得の計算方法、土地の譲渡所得、医療費控除、住宅ローン控除、消費税ならインボイス、贈与税の特例関係などなどごった煮状態です。

私は税務職員時代にはずっと資産税事務を担当していましたので、土地の譲渡所得や贈与税の相談であれば、どこからでもかかってこいと鷹揚に構えていられるのですが、こと事業所得や消費税に関してはまったく経験がなく、腰が引けてしまうのが現状です。

言葉遣いさえ

２月末ごろから３月１５日の申告期限までの間の月曜日などは特に相談件数が多く、６０件を超える時もあります。

申告期限が近づくにつれ電話相談者も切羽詰まった感じになってきます。

相談しようと電話をかけたのになかなかつながらず、やっとつながったと思ったら、たらい回しにされたりと、相談者の方もイライラを募らせている方が増えてきます。

そのようなイライラの精神状態の人に対して、荒っぽい言葉遣いや、つき放すような物言いは禁物です。

できる限り相談者の身になって相談内容をよく聴き取り、おだやかな言葉遣いで回答をするように心がけています。

被せて喋るのは厳禁

電話は相手の表情が読めないため、相対して話を聞く時よりも慎重に話を効き取らなければなりません。

特に注意すべきは、相手が喋っているを遮ってこちらが喋ってしまわないようにすることです。

人の会話を聞いていると、人の喋りを遮った際の違和感がよく分かるのですが、思いのほか自分もやってしまいがちです。

相談者の話したいことをきちんと聴き取っていれば、トラブルになることはまずありません。

電話相談センターを聴き方の訓練の場と捉えて、自らの成長の糧にするため今年も従事を続けます。

さいごまでご覧いただきありがとうございました。

【きょうのラッキーさん】

人生を前向きにするのに必要なのは「集中力」

【きょうの料理】

包まないギョウザ。